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ブロケード コミュニケーションズ システムズ株式会社
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IPストレージ・ネットワーキングの再定義

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第3のプラットフォームに向けたビジネス・モデルの改革

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サポート

プレミア・サポート・サービス

プレミア・サポート

プレミア・サポートは、ブロケードが提供する最高レベルのサポートです。プレミア・サポートには、エッセンシャル・サポートに含まれる機能に加えて、お客様に応じてカスタマイズできる、優先的、事前対応的なサポート機能が含まれています。たとえば次のような機能が含まれています。

  • プレミア・アカウントのプロファイル
  • 四半期ごとのビジネス・サポート・レビュー
  • エスカレーション管理の迅速化(TBN)
  • テクニカル・サポート担当者への優先アクセス(優先的な受付と拡張されたTAC SLA)
  • Activity Quality Process(AQP)への無制限のアクセス
  • ソフトウェアのアップグレードやリリースについての助言
  • 追加サービス・メニューへのアクセス
  • バグに関する積極的な通知
  • 年に一度の稼動状況チェック
  • プレミア・モニタリング(リモート・トラブルシューティング、障害管理、プロアクティブ・モニタリングを含む)
  • 無償のWebベース・トレーニングへのアクセス(ナレーション付きのインストラクター形式コースは含まれていません)

プレミア・サポートには、ブロケード・サポート・アカウント・マネージャ(SAM)も含まれています。 ブロケードのSAMは、お客様のネットワーク・トポロジを把握し、ブロケード・テクニカル・サポートの全アクティビティの一本化された対応窓口として機能します。 ブロケードのソフトウェアおよびハードウェアに関するすべての問題の主要なエスカレーション先として、ブロケードのSAMは、お客様とブロケード・テクニカル・サポート・エンジニア間のアクティビティを調整し、コミュニケーションの効率化を図り、問題解決を促進します。 また、サポートに関する重要な事柄について、定期的に先を見越して伝達と調整を行い、お客様に常に最新の情報を提供します。

プレミア・チョイス・サポート

プレミア・チョイス・サポートは、ブロケードが提供する中間的なサポートで、完全なプレミア・サポートのカスタマ・エクスペリエンスをお客様に紹介します。 プレミア・チョイス・サポートは、エッセンシャル・サポートのすべての機能に加えて、次のような事前対応的な機能の提供に力を入れています。

  • プレミア・アカウントのプロファイル
  • 半年ごとのビジネス・サポート・レビュー
  • エスカレーション管理の迅速化(TBN)
  • テクニカル・サポート担当者への優先アクセス(優先的な受付と拡張されたTAC SLA)
  • ブロケードのActivity Quality Process(AQP)への年2回のアクセス
  • ソフトウェアのアップグレードやリリースについての助言
  • 追加サービス・メニューへのアクセス
  • 無償のWebベース・トレーニングへのアクセス(ナレーション付きのインストラクター形式コースは含まれていません)

プレミア・チョイス・サポートに含まれるサポート・アカウント・マネージャ(SAM)は、防御措置の実装や最適なカスタマ・エクスペリエンスの維持を行います。 プレミア・チョイスのSAMは、ブロケードのネットワーク・インフラストラクチャの最適化についてガイダンスを提供し、各製品リリースで使用可能になる機能をお客様が特定、理解できるよう支援します。 また、ケースの重大度が1のお客様をサポートします。

プレミア・サポートの重要度レベルとテクニカル・サポートの対応/エスカレーション時間

問題の重要度 目標技術対応時間  コミュニケーションの頻度 開発エスカレーション目標時間
重要度
レベル1
致命的
即時対応(電話にて) 1時間ごと、もしくは両社合意に基づく 0時間 – テクニカル・サポート組織(TSO)のデューティ・マネージャ、サポート・アカウント・マネージャ(SAM)およびサポート・デリバリ組織(SDO)のマネージャ
2時間 – TSOディレクタ
4時間 – VPグローバル・サービス
24時間 – CEO
重要度
レベル2
即時対応(電話にて) 2時間ごと、もしくは両社合意に基づく 4時間 – TSOデューティ・マネージャ、SAMおよびSDOマネージャ
12時間 – TSOディレクタ
24時間 – VPグローバル・サービス
72時間 – CEO
重要度
レベル3
4時間 2営業日ごと    
5日 – TSOデューティ・マネージャ
10日 – TSOディレクタ
重要度
レベル4
6時間 3営業日ごと 14日 – TSOデューティ・マネージャ
21日 – TSOディレクタ

*表に掲げた時間はあくまでも目標です。問題の対応/エスカレーションが目標時間内に行われることを保証するものではありません。

ブロケード・サプリメンタル・サポート

プレミア・チョイスおよびプレミア・サポートのお客様にご利用いただけるブロケード・サプリメンタル・サポートは、24時間年中無休のブロケード・テクニカル・サポートへの直接アクセスです。 これは、ブロケードOEMパートナーおよびブロケード・ソリューション・プロバイダが提供する既存のサポート・プランを補強するものです。 サプリメンタル・サポートでは、ソフトウェアの修正やアップグレードにすぐにアクセスできるため、新しい機能や強化された機能を活用しながら問題を回避することができます。 サプリメンタル・サポートのお客様は、ハードウェアに関して、認定ブロケードOEMパートナーまたは認定ブロケード・ソリューション・プロバイダによる既存のサポート・プランに加入している必要があります。

利用規約など、その他のサポート情報については、こちらをクリックしてください。

ブロケード・プレミア・サポートに関する資料