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Support

Premier Support – Angebote

Premier Support

Premier Support ist die höchste von Brocade angebotene Supportstufe. Neben allen im Essential Support enthaltenen Funktionen bietet der Premier Support eine Reihe von personalisierten und proaktiven Supportfunktionen sowie Vorzugsfunktionen, z. B.:

  • Premier-Kontoprofil
  • Vierteljährliche Geschäftssupportanalysen
  • Beschleunigtes Eskalationsmanagement (zeitbasierte Benachrichtigungen)
  • Vorrangiger Zugang zu Know-how (Prioritätswarteschlange und erweiterte TAC-SLAs)
  • Unbegrenzter Zugriff auf den Activity Quality Process (AQP)
  • Softwareempfehlungen für Upgrades und Veröffentlichungen
  • Zugriff auf das Zusatzmenü „Services“
  • Proaktive Fehlerbenachrichtigungen
  • Jährliche Integritätsprüfungen
  • Premier-Überwachung (beinhaltet Remote-Fehlerbehebung, Fehlerverwaltung und proaktive Überwachung)
  • Zugriff auf kostenlose webbasierte Schulungen (beinhaltet keine gesprochenen Versionen von Kursleiterschulungen)

Der Premier Support beinhaltet auch einen Brocade Support Account Manager (SAM). Brocade SAMs sind mit der Netzwerktechnologie des Kunden vertraut und fungieren als zentrale Anlaufstelle für alle Aktivitäten des technischen Supports von Brocade. Brocade SAMs sind der zentrale Eskalationskontakt für alle Probleme in Verbindung mit Hardware und Software von Brocade. Sie koordinieren Aktivitäten zwischen dem Kunden und den Mitarbeitern des technischen Supports von Brocade, verbessern die Kommunikation und beschleunigen die Problemlösung. Zudem kommunizieren sie proaktiv mit Kunden, um sie über wichtige Supportangelegenheiten zu informieren und regelmäßige Absprachen zu treffen.

Premier Choice Support

Premier Choice Support ist das Brocade Support-Angebot der Mittelklasse; es bietet Kunden einen Einstieg in die vollständige Premier Support-Kundenerfahrung. Neben all den im Essential Support enthaltenen Funktionen konzentriert sich der Premier Choice Support auf solche proaktiven Funktionen wie:

  • Premier-Kontoprofil
  • Halbjährliche Geschäftssupportanalysen
  • Beschleunigtes Eskalationsmanagement (zeitbasierte Benachrichtigungen)
  • Vorrangiger Zugang zu Know-how (Prioritätswarteschlange und erweiterte TAC-SLAs)
  • Zugriff auf den Activity Quality Process (AQP) von Brocade zweimal im Jahr
  • Softwareempfehlungen für Upgrades und Veröffentlichungen
  • Zugriff auf das Zusatzmenü „Services“
  • Zugriff auf kostenlose webbasierte Schulungen (beinhaltet keine gesprochenen Versionen von Kursleiterschulungen)

Der im Premier Choice Support enthaltene Support Account Manager (SAM) ist für die Implementierung von vorbeugenden Maßnahmen und Sicherstellung einer optimalen Kundenerfahrung verantwortlich. Premier Choice SAMs bieten Orientierung beim Optimieren der Netzwerkinfrastrukturen von Brocade und helfen Kunden beim Identifizieren und Verstehen der in jeder Produktversion verfügbaren Funktionen. Außerdem helfen sie Kunden bei Supportanfragen des Schweregrads 1.

Premier Support – Schweregrade und Antwort-/Eskalationszeiten des technischen Supports*

Schweregrad der Anfrage Reaktionszeit  Kommunikationshäufigkeit Eskalationsmanagement
Schwere-
grad 1
Kritisch
Umgehend (telefonisch) Stündliche Updates oder wie gemeinsam vereinbart 0 Stunden – zuständiger Manager der Technical Support Organization (TSO), Support Account Manager (SAM) und Manager der Support Delivery Organization (SDO)
2 Stunden – TSO-Leiter
4 Stunden – VP Global Services
24 Stunden – CEO
Schwere-
grad 2
Hoch
Umgehend (telefonisch) Updates alle zwei Stunden oder wie gemeinsam vereinbart 4 Stunden – zuständiger TSO-Manager, SAM und SDO-Manager
12 Stunden – TSO-Leiter
24 Stunden – VP Global Services
72 Stunden – CEO
Schwere-
grad 3
Mittel
Innerhalb von 4 Stunden Updates an jedem Geschäftstag    
5 Tage – zuständiger TSO-Manager
10 Tage – TSO-Leiter
Schwere-
grad 4
Niedrig
Innerhalb von 6 Stunden Updates alle 3 Geschäftstage 14 Tage – zuständiger TSO-Manager
21 Tage – TSO-Leiter

* Bei den oben genannten Zeiten handelt es sich nur um Zeitvorgaben. Sie garantieren nicht, dass Brocade innerhalb der Vorgabezeit reagiert oder die Anfrage eskaliert.

Brocade Supplemental Support

Brocade Supplemental Support bietet Kunden von Premier Choice und Premier Support rund um die Uhr Direktzugriff auf Mitarbeiter des technischen Supports von Brocade. Mit diesem Support-Programm sollen bestehende Supportpläne von Brocade-OEM-Partnern und Brocade-Lösungsanbietern erweitert werden. Der Supplemental Support bietet Unternehmen einfachen Zugang zu Software-Fixes und -Upgrades, sodass sie Probleme vermeiden und gleichzeitig von neuen Funktionen und Erweiterungen profitieren können. Supplemental Support-Kunden müssen über einen Supportplan bei einem autorisierten Brocade-OEM-Partner oder autorisierten Brocade-Lösungsanbieter verfügen, durch den ihre Hardware abgedeckt ist.

Weitere Informationen zum Support, einschließlich der allgemeinen Geschäftsbedingungen, finden Sie hier.

Brocade Premier Support – Ressourcen