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Support / Essential Support

Hardwaresupport

Der Support für Brocade-Hardwareprodukte beinhaltet Rund-um-die-Uhr-Zugang zum Technical Assistance Center (TAC) – telefonisch, per E-Mail und über das Internet durch unsere Online-Self-Service-Tools. Es stehen folgende Vereinbarungen zum Supportlevel (Support Level Agreements, SLAs) für den Austausch von Hardware zur Verfügung:

Vereinbarungen zum Supportlevel (SLAs)

(für Hardwaregeräte)

Technical Assistance Center (TAC)

MyBrocade: Online-Self-Service-Tools, Knowledge Datenbank und Anfragenverwaltung

Firmware-Updates und Downloads

  • Vor Ort in 4 Stunden (4OS)
  • Teile in 4 Stunden (4P)
  • Vor Ort am nächsten Arbeitstag (NDO)
  • Teile am nächsten Arbeitstag (NDP)
  • Rücksendung an das Werk (RTF)
  • Remote-Support (RMT))

 

 

 

  • Rund-um-die-Uhr-Zugang

 

 

 

  • Enthalten

 

 

 

  • Enthalten

Informationen zum Essential Support für eigenständige Software finden Sie hier.

SLA-Option „Essential“

Vor Ort in 4 Stunden (4OS)
Ersatzteile und technische Unterstützung vor Ort werden innerhalb von vier Stunden bereitgestellt, nachdem Brocade entschieden hat, dass ein Austausch erforderlich ist, und dem Kunden den Versand bestätigt hat. Voraussetzung für 4OS ist, dass Brocade vom Kunden eine Beschreibung des Reparaturproblems, die Teilenummer, die Seriennummer und die Rücksendeadresse erhalten hat. 4OS wird weltweit in den meisten großen Ballungsgebieten angeboten und ist rund um die Uhr verfügbar. Wenn Sie feststellen möchten, ob der Support mit Reaktion innerhalb von vier Stunden für Ihren Standort verfügbar ist, verwenden Sie bitte das Supportverfügbarkeits-Anfrageformular.

Teile in 4 Stunden (4P)
Ersatzteile werden innerhalb von vier Stunden bereitgestellt, nachdem Brocade entschieden hat, dass ein Austausch erforderlich ist, und dem Kunden den Versand bestätigt hat. Voraussetzung für 4P ist, dass Brocade vom Kunden eine Beschreibung des Reparaturproblems, die Teilenummer, die Seriennummer und die Rücksendeadresse erhalten hat. Für die Installation des Ersatzteils und die Rücksendung des defekten Produkts ist der Kunde verantwortlich. 4P wird weltweit in den meisten großen Ballungsgebieten angeboten und ist rund um die Uhr verfügbar. Wenn Sie feststellen möchten, ob der Support mit Reaktion innerhalb von vier Stunden für Ihren Standort verfügbar ist, verwenden Sie bitte das Supportverfügbarkeits-Anfrageformular.

Vor Ort am nächsten Arbeitstag (NDO)
Ersatzteile und technische Unterstützung vor Ort werden am nächsten Arbeitstag bereitgestellt, nachdem Brocade entschieden hat, dass ein Austausch erforderlich ist, und dem Kunden den Versand bestätigt hat. Voraussetzung für NDO ist, dass Brocade vom Kunden eine Beschreibung des Reparaturproblems, die Teilenummer, die Seriennummer und die Rücksendeadresse erhalten hat. NDO wird weltweit in den meisten großen Ballungsgebieten angeboten und ist an Geschäftstagen von 9.00 bis 17.00 Uhr Ortszeit verfügbar. Wenn Sie Details zum NDO-Service wünschen und feststellen möchten, ob der Support mit Reaktion am nächsten Arbeitstag für Ihren Standort verfügbar ist, verwenden Sie bitte das Supportverfügbarkeits-Anfrageformular.

Teile am nächsten Arbeitstag (NDP)
Ersatzteile werden am nächsten Arbeitstag bereitgestellt, nachdem Brocade entschieden hat, dass ein Austausch erforderlich ist, und dem Kunden den Versand bestätigt hat. Voraussetzung für NDP ist, dass Brocade vom Kunden eine Beschreibung des Reparaturproblems, die Teilenummer, die Seriennummer und die Rücksendeadresse erhalten hat. Für die Installation des Ersatzteils und die Rücksendung des defekten Produkts ist der Kunde verantwortlich. NDP wird weltweit in den meisten großen Ballungsgebieten angeboten und ist an Geschäftstagen von 9.00 bis 17.00 Uhr Ortszeit verfügbar. Wenn Sie feststellen möchten, ob der Support mit Reaktion innerhalb von vier Stunden für Ihren Standort verfügbar ist, verwenden Sie bitte das Supportverfügbarkeits-Anfrageformular.

Rücksendung an das Werk (RTF)
Ersatzteile werden innerhalb von fünf Geschäftstagen erneut versendet, nachdem Brocade das defekte Material erhalten und dem Kunden den Versand bestätigt hat. RTF ist weltweit verfügbar. Die Kosten für den Rückversand sowie die Verantwortung für während des Transports verloren gegangene oder beschädigte Artikel trägt der Kunde. Beim Versand an Standorte außerhalb der USA fungiert der Kunde oder der vom Kunden Beauftragte für den Versand von reparierten Geräten/Ersatzgeräten als Importeur und ist als solcher für die Bezahlung jeglicher Einfuhrzölle, Steuern und Gebühren verantwortlich. RTF schließt den Ersatz von Netzteilen, Lüftern, austauschbarer Optik und LEDs aus. Wenn Sie feststellen möchten, ob der Support mit Reaktion innerhalb von vier Stunden für Ihren Standort verfügbar ist, verwenden Sie bitte das Supportverfügbarkeits-Anfrageformular.

Remote-Support (RMT)
Rund-um-die-Uhr-Zugang zum TAC, zu Firmware-Updates und Online-Self-Service-Tools. RMT ist weltweit rund um die Uhr verfügbar. RMT steht nur für ausgewählte Produkte zur Verfügung. Alle erforderlichen Hardwarereparaturen werden im Rahmen der Garantie durchgeführt oder nach Aufwand in Rechnung gestellt.

Essential Support – Schweregrade und Antwort-/Eskalationszeiten des technischen Supports*

Schweregrad der Anfrage

Reaktionszeit

Kommunikationshäufigkeit

Eskalationsmanagement

Severity Critical

Innerhalb 1 Stunde

Updates alle 4 Stunde

8 Arbeitsstunden

Severity High

Innerhalb 1 Stunde

Updates alle jeden Tage

2 Arbeitstage

Severity Medium

Innerhalb von 6 Stunden

Updates alle 3 Tage

7 Arbeitstage

Severity Low

Innerhalb von 8 Stunden

Updates alle 5 Tage

Nicht zutreffend

* Bei den oben genannten Zeiten handelt es sich nur um Zeitvorgaben. Sie garantieren nicht, dass Brocade innerhalb der Vorgabezeit reagiert oder die Anfrage eskaliert.

Brocade Essential Support – Ressourcen

Weitere Informationen zum Support, einschließlich der allgemeinen Geschäftsbedingungen, finden Sie hier.